Luiza Aduan - Customer Success Mentor | 5x Head | SaaS, Brazilian Startup Association

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Work Background

Associação Brasileira de StartupsMentora de Customer Success

Oct. 2023Descomplico Customer Success aos empreendedores que passam por desafios no processo de estruturação da área. Melhores práticas em: - Mapeamento e estruturação da jornada do cliente data driven; - Processos eficientes; - Uso de ferramentas de trabalho; - Rotinas & Rituais; - Indicadores e Métricas; …

G4 EducaçãoHead of Customer Success | B2C | Infoprodutos

Jul. 2023 - Oct. 2023On-site

G4 EducaçãoHead of Customer Success | B2B | G4SKILLS | SaaS

May. 2023 - Oct. 2023São Paulo, Brasil• Reestruturação da área | Diagnóstico | Plano de ação; • Análise e segmentação da base | Implementação de processos e ferramentas; • Implementação da jornada do cliente high-touch com todas as etapas de onboarding, adoção, ongoing, QBR, expansão. • Construção de eventos 1:many para base tech-touch • OKRs | KPIs | Churn tracking | Retenção do MRR | Up-sell e Cross-Sell • Direcionamento estratégico das contas | Troubleshooting; • Apresentação nas reuniões de resultados da empresa • 101's com a equipe | Desenvolvimento do time | Playbooks & roleplays; • Insights sobre o produto | Reuniões de prioridade intra-área | Roadmap; • Construção do HealthScore com previsibilidade de churn • Consultoria estratégica em educação corporativa • Tools: notion, hubspot, pacote office, notion, looker, intercom, miro, figma

G4 EducaçãoHead of Customer Success | Corporativo | Programas Presenciais| B2C

Jan. 2022 - Oct. 2023São Paulo, Brasil• Montar a área do zero | Diagnóstico | Plano de ação; • Implementação da jornada do cliente High-touch proativa e estratégica (NPS +95); • Comprovação do ROI ao cliente por meio da metodologia High-touch; • Criação e controle dos KPIs de CS aplicáveis ao cenário | Cohort/LTV | Cross-Sell; • Construção da base retroativa de alunos segmentada | B2C; • Insumo de dados para a empresa | Melhoria contínua de produtos | Discovery de necessidades; • Melhoria contínua no suporte reativo e pontual | FAQs | Fluxo de Chat ; • Mapeamento dos motivos de contato com resolução na causa raiz; • Criação e acompanhamento dos KPIs de suporte; • Construção da comunidade de ex-alunos para interações e geração de valor | Webinars | Grupos de discussão; • Consultoria estratégica em metodologias de gestão e melhores práticas do mercado.

SoluCX - Software para Gestão de ExperiênciasHead of Customer Success | B2B | Enterprise & SMB | SaaS

SkoreHead of Customer Success | B2B | Enterprise & SMB | SaaS

Jan. 2020 - Apr. 2021São Paulo, São Paulo• OKRs | KPIs | Churn tracking | Retenção do MRR | Up-sell e Cross-Sell (+40% MRR) • Construção e Implementação da jornada do cliente - customer centric; • Análise e segmentação da base | Implementação de processos e ferramentas; • Direcionamento estratégico das contas | Troubleshooting; • Apresentação nas reuniões de resultados da empresa; • 101's com a equipe | Desenvolvimento do time | Playbooks & roleplays; • Insights sobre o produto | Reuniões de prioridade intra-área | Roadmap; • Consultoria estratégica em educação corporativa | Times heterogêneos e distribuídos | Andragogia | Microlearning | Reskilling | Upskilling • Tools: asana, hubspot, pacote office, notion, looker, intercom, front, miro

SkoreSenior Customer Success Manager

SkoreCustomer Success Manager

Feb. 2019 - Jul. 2019São PauloSkills: Analítica · Retenção de clientes · Comunicação · Planejamento estratégico · Microsoft Excel · Gestão de projetos · Experiência do cliente · Customer Success · SaaS · Trabalho em equipe · Inglês · B2B

Agaxtur Agência de Viagem e TurismoBusiness Account Manager

Jul. 2018 - Jan. 2019São Paulo e Região, BrasilAtivação com clientes, acompanhamento e elaboração de proposta comercial, captação, apresentações presenciais às empresas, participação em eventos de trade.

Agaxtur Agência de Viagem e TurismoOrganização e planejamento de eventos

Sep. 2017 - Jun. 2018São PauloLogística e comunicação em eventos e viagens de incentivo para empresas, criação de fluxo de sites, supervisão do trabalho de colegas e fornecedores, criação e manutenção de mailing.