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🐦50%
Design
Geos
🇧🇷50%
Brazil
Work Background
Associação Brasileira de StartupsMentora de Customer Success
Oct. 2023Descomplico Customer Success aos empreendedores que passam por desafios no processo de estruturação da área. Melhores práticas em:
- Mapeamento e estruturação da jornada do cliente data driven;
- Processos eficientes;
- Uso de ferramentas de trabalho;
- Rotinas & Rituais;
- Indicadores e Métricas;
…
G4 EducaçãoHead of Customer Success | B2C | Infoprodutos
Jul. 2023 - Oct. 2023On-site
G4 EducaçãoHead of Customer Success | B2B | G4SKILLS | SaaS
May. 2023 - Oct. 2023São Paulo, Brasil• Reestruturação da área | Diagnóstico | Plano de ação;
• Análise e segmentação da base | Implementação de processos e ferramentas; • Implementação da jornada do cliente high-touch com todas as etapas de onboarding, adoção, ongoing, QBR, expansão. • Construção de eventos 1:many para base tech-touch
• OKRs | KPIs | Churn tracking | Retenção do MRR | Up-sell e Cross-Sell • Direcionamento estratégico das contas | Troubleshooting;
• Apresentação nas reuniões de resultados da empresa • 101's com a equipe | Desenvolvimento do time | Playbooks & roleplays;
• Insights sobre o produto | Reuniões de prioridade intra-área | Roadmap;
• Construção do HealthScore com previsibilidade de churn
• Consultoria estratégica em educação corporativa • Tools: notion, hubspot, pacote office, notion, looker, intercom, miro, figma
G4 EducaçãoHead of Customer Success | Corporativo | Programas Presenciais| B2C
Jan. 2022 - Oct. 2023São Paulo, Brasil• Montar a área do zero | Diagnóstico | Plano de ação;
• Implementação da jornada do cliente High-touch proativa e estratégica (NPS +95); • Comprovação do ROI ao cliente por meio da metodologia High-touch;
• Criação e controle dos KPIs de CS aplicáveis ao cenário | Cohort/LTV | Cross-Sell;
• Construção da base retroativa de alunos segmentada | B2C;
• Insumo de dados para a empresa | Melhoria contínua de produtos | Discovery de necessidades;
• Melhoria contínua no suporte reativo e pontual | FAQs | Fluxo de Chat ;
• Mapeamento dos motivos de contato com resolução na causa raiz; • Criação e acompanhamento dos KPIs de suporte;
• Construção da comunidade de ex-alunos para interações e geração de valor | Webinars | Grupos de discussão;
• Consultoria estratégica em metodologias de gestão e melhores práticas do mercado.
SoluCX - Software para Gestão de ExperiênciasHead of Customer Success | B2B | Enterprise & SMB | SaaS
May. 2021 - Jan. 2022• Montar a área do zero | Diagnóstico | Plano de ação;
• Contratação de equipe | Treinamento | Desenvolvimento de pessoas;
• Jornada do cliente | Health Score | Monitoramento de base;
• OKRs | KPIs | Churn tracking | Retenção do MRR | Up-sell e Cross-Sell;
• Plano de melhoria contínua para processos internos e comunicação;
• Comitê de VOC
• Conversas estratégicas com clientes | C-Level e diretoria | Expansão | Troubleshooting;
• Consultoria em metodologias de pesquisa: NPS, C-SAT, CES + mapeamento da jornada do consumidor;
• Tools: monday, hubspot, pacote office, miro.
SkoreHead of Customer Success | B2B | Enterprise & SMB | SaaS
Jan. 2020 - Apr. 2021São Paulo, São Paulo• OKRs | KPIs | Churn tracking | Retenção do MRR | Up-sell e Cross-Sell (+40% MRR)
• Construção e Implementação da jornada do cliente - customer centric;
• Análise e segmentação da base | Implementação de processos e ferramentas;
• Direcionamento estratégico das contas | Troubleshooting;
• Apresentação nas reuniões de resultados da empresa;
• 101's com a equipe | Desenvolvimento do time | Playbooks & roleplays;
• Insights sobre o produto | Reuniões de prioridade intra-área | Roadmap;
• Consultoria estratégica em educação corporativa | Times heterogêneos e distribuídos | Andragogia | Microlearning | Reskilling | Upskilling
• Tools: asana, hubspot, pacote office, notion, looker, intercom, front, miro
SkoreSenior Customer Success Manager
Jul. 2019 - Jan. 2020• SaaS | B2B | High touch e Mid touch | Enterprise | SMB
• Kick-off | Onboarding | Adoção | Ongoing | QBR | Renovação | Up/Cross-sell • Insights e plano estratégico para que o uso da plataforma seja adaptável à exigência.
• Consultoria estratégica em educação corporativa | Times heterogêneos e distribuídos
• Andragogia | Microlearning | Reskilling | Upskilling
SkoreCustomer Success Manager
Feb. 2019 - Jul. 2019São PauloSkills: Analítica · Retenção de clientes · Comunicação · Planejamento estratégico · Microsoft Excel · Gestão de projetos · Experiência do cliente · Customer Success · SaaS · Trabalho em equipe · Inglês · B2B
Agaxtur Agência de Viagem e TurismoBusiness Account Manager
Jul. 2018 - Jan. 2019São Paulo e Região, BrasilAtivação com clientes, acompanhamento e elaboração de proposta comercial, captação, apresentações presenciais às empresas, participação em eventos de trade.
Agaxtur Agência de Viagem e TurismoOrganização e planejamento de eventos
Sep. 2017 - Jun. 2018São PauloLogística e comunicação em eventos e viagens de incentivo para empresas, criação de fluxo de sites, supervisão do trabalho de colegas e fornecedores, criação e manutenção de mailing.
Tribunal de Justiça de São PauloAnalista no Tribunal de Justiça de São Paulo | Direito do Consumidor
Sep. 2016 - Aug. 2017São Paulo e Região, BrasilElaboração dos votos de acórdão da 13ª Câmara de Direito Privado.
Toron Torihara E Szafir AdvogadosEstagiária de Direito | Direito Criminal
May. 2015 - Jun. 2016
Joyce Roysen Advogados AssociadosEstagiária de direito | Direito Criminal
Nov. 2012 - Nov. 2013
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