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Work Background
Vivo (Telefônica Brasil)Analista de Produtos Sr
Sep. 2024São Paulo, Brasil
Porto SeguroAnalista de Processos e Operações Financeiras
Apr. 2022 - Aug. 2024São Paulo, Brasil- Mapeamento e modelagem de fluxos, evidenciando as oportunidades de melhorias nos processos e procedimentos dos times de Operações Financeiras;
- Gestão e controle do Roadmap relacionados aos processos e projetos em andamento pelo time;
- Gerenciamento das prioridades das tarefas realizadas pelo time;
- Gerenciamento de agendas de discovery com os times envolvidos afim de levantar as necessidades para evolução do escopo de desenvolvimento do projeto;
- Negociação com os fornecedores relacionados aos custos e estimativas de desenvolvimento dos projetos;
- Reports e apresentações gerenciais sobre os retornos quantitativos e qualitativos das entregas do time;
- Acompanhamento dos indicadores para medir a eficiência das entregas e as priorizações dos backlogs;
- Desenvolvimento de Dashboards via Power BI da Conta Digital e Cashback;
- Análise e atuação em casos operacionais da Conta Digital e Consorcio;
- Acompanhamento e controle dos incidentes abertos aos times de TI e Sustentação;
- Frentes de atuação: Meios de pagamento | Conta Digital | Cartão de Crédito | Consorcio e CDC;
Mttechne, Construindo Soluções Analista de Processos e Projetos Pleno
Oct. 2021 - Mar. 2022São Paulo, São Paulo, Brasil- Mapeamento dos processos da conta digital evidenciando os cenários de atendimento ao cliente nos diferentes pontos de contato; - Modelagens dos fluxos TO BE para os times do BackOffice e Tesouraria da conta digital;
- Desenvolvimentos dos workflows entre o atendimento e os times de BackOffice;
- Definição e levantamento das necessidades e direcionamentos para os desenvolvimentos dos fronts do atendimento e do BackOffice para o produto conta digital e cartão;
- Gestão e controle do roadmap relacionados aos desenvolvimentos dos fronts do atendimento e BackOffice;
Mttechne, Construindo SoluçõesAnalista de Processos e Projetos Pleno
Oct. 2021 - Mar. 2022São Paulo, São Paulo, Brasil- Mapeamento dos processos da conta digital evidenciando os cenários de atendimento ao cliente nos diferentes pontos de contato; - Modelagens dos fluxos TO BE para os times do BackOffice e Tesouraria da conta digital; - Desenvolvimentos dos workflows entre o atendimento e os times de BackOffice; - Definição e levantamento das necessidades e direcionamentos para os desenvolvimentos dos fronts do atendimento e do BackOffice para o produto conta digital e cartão; - Gestão e controle do roadmap relacionados aos desenvolvimentos dos fronts do atendimento e BackOffice;
PagSeguro PagBankAnalista de Processos e Qualidade
Nov. 2020 - Aug. 2021São Paulo, Brasil- Mapeamento de Processos de novos produtos e serviços e melhoria continua de processos já existentes - Criação de Fluxos dos processos do atendimento; - Acompanhamento e análise de indicadores de atendimento;
- Participação e criação de um plano de ação referente ao projeto de implantação dos times de Qualidade em duas novas parceiras de atendimento; - Analisar e retornar as contestações das monitorias realizadas pelos time de qualidade das parceiras; - Realizar auditorias e monitorias dos atendimentos; - Gerar e acompanhar reportes para a gestão; - Gerenciar as demandas de análises das solicitações do Bacen, Ouvidoria e outros canais de defesa do consumidor; - Compartilhar e acompanhar as ações realizadas referente as oportunidades de melhorias encontradas no atendimento, produtos ou processos.
PagSeguro PagBankAnalista do Backoffice de Atendimento
Oct. 2019 - Nov. 2020São Paulo e Região, Brasil- Responsável por gerenciar e tratar os Workflows encaminhados dos times Bacen, Ouvidoria, RA e da central de atendimento, com o objetivo de resolver o problema e retornar ao cliente dentro do SLA.
- Gerenciar os problemas tratados nos workflows e trazer insights para os times de comunicação, produto e gestão de terceiros para alinhamento de melhorias de processos e tratativas dos workflows através de reunião quinzenal. - Atendimento presencial de clientes integrando variadas áreas da empresa com foco na priorização da resolução do problema.
PagSeguro PagBankAssistente de Atendimento Digital
Jul. 2017 - Oct. 2019São Paulo e Região, Brasil- Especialista em Atendimento humanizado no chat e em redes sociais focando na melhor experiência e conexão emocional aos clientes;
- Control Desk responsável pelo fluxo de atendimento para garantir a eficiência e a geração de relatórios para inconsistências no processo e monitoramento das filas de atendimento;
- Treinamento de novas turmas contratadas para o atendimento do Chat (Logística, Suporte Técnico e Notas Fiscais);
- Ponto focal para suporte de processos aos Atendentes do Chat e acompanhamentos de casos críticos;
- Conhecimento nas ferramentas: CRM Plusoft- Omenaize- Zendesk e Blip.
Grupo ContaxAssistente Fiscal
Oct. 2014 - Sep. 2016São PauloCadastro de produtos, clientes e fornecedores no sistema ERP TOTVS;
Controle de certidões negativas estaduais e municipais;
Controle de guias de pagamento de processos jurídicos;
Criação de Fluxograma para melhorias de processos dentro do setor Financeiro;
Lançamento de notas fiscais no sistema de retenção de impostos na fonte;
Criação de pedidos de compras para pagamentos de notas fiscais, taxas, multas e processos judiciais;
Criação de declaração para notas de remessa para transporte de ativos imobilizados.
Grupo ContaxRecepcionista
May. 2012 - Oct. 2014São PauloAtendimento telefônico e ao público;
Responsável pela organização e controle das reservas de salas de reuniões para diretores e clientes;
Controle de serviços de copa;
Liberação de acesso utilizando o sistema Ronda Senior;
Distribuição de malotes de correspondências para todas as filiais do Brasil.
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