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Universos Livraria Café e ArteBusiness Management Consultant
Sep. 2024BrazilActuación enfocada en el análisis y la selección de la mejor solución ERP para el cliente, implementación de métodos de gestión y definición de procesos operativos y administrativos. Participación secundaria en las decisiones relacionadas con la infraestructura de TI, asegurando la alineación entre la tecnología y los objetivos estratégicos de la empresa.
Engage HouseConselheiro
Jan. 2023 - Dec. 2023Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil• Estructuración de las áreas de negocio de la empresa, cargos y salarios, implementación de metodologías Ágil y Waterfall para la línea de desarrollo, implementación de indicadores de desempeño y gestión (KPI), desarrollo de políticas de relación y matrices comerciales de negociación, retención y reversión.
iSystem InformáticaGerente de Proyectos
Aug. 2021 - Jul. 2022Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil• Implementación de metodologías Ágil y Waterfall, indicadores de desempeño y herramientas para la gestión eficaz de los softwares desarrollados, evaluación de la estructura organizacional (roles y responsabilidades) y documentación completa para estandarización y diseminación del conocimiento en toda la compañía.
Movida Aluguel de CarrosGerente de projetos
Oct. 2018 - May. 2020São Paulo, Brasil• Recomendación e implementación de prácticas adherentes a los mejores estándares de calidad y desempeño en customer experience y customer success a través de la reestructuración organizacional de la torre de atención al cliente, revisión, ajuste y creación de procesos, implementación de herramientas tecnológicas para la atención a clientes, incluyendo canales digitales, indicadores de desempeño y gestión (KPI), NPS, segundo nivel de atención al cliente, método PDCA para gestores y comités de calidad involucrando todas las áreas del negocio con un enfoque en la mejora continua de métodos y procesos que afectan la jornada del cliente.
Higgienizare CEO
Jan. 2014 - Jan. 2018Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil
Grupo Bandeirantes - Sim TV Product Owner
May. 2011 - Sep. 2023Rio de Janeiro, Brasil• Recomendación e implementación de las mejores prácticas del mercado de atención al cliente para alcanzar los niveles de calidad deseados por SIM TV a través de la implementación del primer y segundo nivel de atención, canales digitales, métodos y herramienta de workforce management, software para gestión del conocimiento, clasificador de llamadas, nuevas funcionalidades para aumentar la retención de llamadas en la URA, herramienta para el envío de grabaciones de llamadas a los clientes, estandarización de procesos entre sucursales y creación de una rutina de entrenamiento y desarrollo.
Claro BrasilGerente de Negócios
Mar. 2010 - Apr. 2011Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil• Acreditación e implementación de empresas de telemarketing tercerizadas para la venta de acceso a internet móvil, gestión de relaciones entre las partes con el objetivo de alcanzar las metas de ventas y negociación de campañas de incentivo a las ventas a través de la gestión del fondo destinado a campañas de marketing.
Contax S.A.Coordenador de operações
Jan. 2009 - Feb. 2010Porto Alegre, Rio Grande do Sul• Responsable de la gestión y desarrollo del equipo de soporte técnico de banda ancha a los clientes de NET en todo Brasil, además de la implementación de los primeros canales digitales (correo electrónico, chat y chat para discapacitados auditivos) de NET Brasil.
MG-ConsultoresConsultor Empresarial e de Projetos
Apr. 2007São Paulo, Brasil• Consultor especializado en customer experience, customer success, gestión de equipos y proyectos, procesos y métodos y desarrollo de negocios.
LM SistemasGerente de Proyectos
Apr. 2007 - Jun. 2007São Paulo, Brasil• Responsable de entregar un estudio estadístico sobre la validación del modelo de URA por comando de voz a través de la recopilación de datos muestrales de llamadas dentro de la URA y la aplicación de métricas muestrales válidas para la evaluación del modelo de atención digital con reconocimiento de voz.
Contax S.A.Supervisor de operações
Jan. 2003 - Sep. 2006Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil• Responsable de garantizar la migración del soporte técnico de banda ancha de NET a Contax en la tercerización del servicio, incluyendo la contratación, formación y gestión del equipo para garantizar el mismo nivel de calidad y desempeño después de la tercerización.
Contax S.A.Supervisor de atendimento ao cliente
Dec. 2000 - Dec. 2002Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil• Responsable de la gestión y desarrollo del equipo de soporte técnico de banda ancha de NET Brasil.
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