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Work Background
PolicompJefe de operaciones de servicios
Apr. 2017 - Jan. 2024Providencia, Santiago Metropolitan Region, ChilePrincipales Funciones:
• Responsable integral del Contact Center de la mesa de ayuda del cliente Servicio Impuestos internos. • Toma de decisiones para el mejoramiento, capacitación y reestructuración de Plataforma para 200 Operadores. • Realiza planes de incentivos para los Agentes de los Contact Center y Back Office.
• Análisis de tráfico para turnos y reportes diarios y mensuales.
• Reuniones de coordinación periódicas con el cliente.
Logros:
• Redujo de 1.000 horas extraordinarias con análisis de turnos y curva de llamadas entrantes para logra bajar al menos de 200 horas mensuales. • Cumplió con los KPI´s del contrato “NDS, NDA, EPA, TMO, ROTACION, CALIDAD ETC.”, realizando capacitación continua y con esto lograr cumplir los 6 años de la licitación sin multas. • Produce un importante cambio en la motivación del equipo mediante un programa de incentivos y comunicación, dando como resultado un ambiente laboral óptimo donde era un real agrado trabajar.
EshopexGerente de servicio al cliente
May. 2014 - Dec. 2016Providencia, santiago ChilePrincipales Funciones:
• Responsable del Contact Center Nacional, presencial e internacional por compas de USA.
• Análisis de gestión en las llamadas de clientes por reclamos de entrega y resolución problemas de clientes presenciales.
• Informes de gestión diaria, semanal y mensual al CEO de la empresa y del equipo.
• Toma de decisiones para el mejoramiento y reestructuración de la Plataforma. Realizando planes de incentivos para los Agentes de los Contact Centers, Back Office y Presencial. Logros:
• Realiza cambio del sistema de telefonía analógico, con propia iniciativa y creatividad, hacia sistema digital, ahorrando USD$ 2.000 mensuales.
• Mejora el contacto con los clientes a través la implementación Chat en la página web. • Consigue una gran disminución de reclamos de clientes, investigando con el equipo un nuevo sistema para encontrar su perdido bajando tiempo de espera a 40%.
Teleperformance ChileJefe de Plataforma “PROJECT MANAGER"
Mar. 2008 - Dec. 2013Santiago, ChilePrincipales Funciones:
• Responsable integral del Contact Center de las mesas de ayuda de Vonage USA, Entel Platinum y Vodafone España.
• Análisis de Gestión operativo de proyectos claves de cada compañía. Frecuente contacto con el cliente y sus respectivos países.
• Trabajar los KPI´s (SAT, Resol, FCR, Recall, AHT, Ausentismo y Rotación de personas) que requiere cada cliente y la empresa.
• Entrenamiento y capacitación continua, monitoreo de calidad y dimensionamiento de la plataforma. Logros:
• Métricas muy altas, por medio de realización de análisis y comunicación con cada Operador(a) para conocer y realizar el plan de acción. Subimos métricas TMO, EPA, NDS, Etc. más de 15%. • Realiza lanzamiento de Entel Platinum, realizando todas las pruebas necesarias antes del lanzamiento. Resultado exitoso.
European BakeriesGerente de Logistica y Transporte
May. 2003 - Feb. 2006London, Reino UnidoPrincipales Funciones:
• Responsable del área de Transporte con una flota de 35 Camiones, Choferes y Supervisor.
• Realizar cambios para trabajar de forma más eficiente y bajar los costos del área de distribución, ya que estaban muy elevados. • Verificación de rutas y kilometrajes para así completar y asegurar que los conductores puedan terminar seguros sus recorridos en el tiempo asignado.
• Administración de todo tipo de información diaria: sueldos, vacaciones, vehículos y compra de combustible. Logros:
• Baja los costos que eran muy altos. Mapea todas las rutas y realiza los cambios necesarios a través de nuevas rutas. Retira 7 camiones sin afectar a los clientes y ahorrando $8,000 libras mensuales.
• Costo de Combustible. Realizar reunionés con diferentes empresas para encontrar el mejor precio. Logra bajar el costo de combustible 0.40 por litro.
Ángel Continental BakeriesGerente comercial
Mar. 1997 - Apr. 2003Londres, InglaterraPrincipales Funciones:
• Responsable de supervisar el área de Ventas.
• Revisar individualmente las metas de cada persona y asegurar que construyeran un vínculo con los clientes nuevos y existentes.
• Realizar Informes directamente al CEO de la empresa y ayudar con el funcionamiento general del negocio.
• Encargado de las empresas grandes como Compass, Avenance y Aramark, entre otros. Logros:
• Atendió a los grandes clientes con visitas frecuentes en terreno de Londres a Manchester. Manteniendo
SafeWaysJefe del área de producción
Mar. 1990 - Dec. 1996Londres, InglaterraPrincipales Funciones:
• Se desempeña como jefe de Panadería dentro de safeways.
• Garantizar que el área cumpla las necesidades del cliente y que sean mantenidas al más alto nivel.
• Encargado del departamento, de la comunicación dentro de la organización y del contacto con los clientes.
• Realizar mis estudios al final del turno. Logros:
• Primer Trabajo. Con mucho fuerzo y la dedicación para salir adelante. Cumple sus estudios para ser Titulado en Administración de Empresas Retail 1 y 2.
• Es promovido hasta Jefe de área. Con la dedicación y el esfuerzo para emprender. Logra ser Jefe de área a los 20 años de edad.
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