Thiago Marchi - Scientist Customer Experience,

Keep in touch with meI'm using Intch to connect with new people. Use this link to open chat with me via Intch app

Work Background

Neo Duo Trade MarketingNational Consultant of Trade Marketing and Customer Experience Projects

Sep. 2022 - Dec. 2022São Paulo, São Paulo, BrazilContrato por tempo determinado para estudo de projeto de implementação de processos, fluxos e indicares com a finalidade de aumentar a produtividade dentro do prazo e com qualidade, visando os valores da empresa, assim como a missão e visão. Atividades Realizadas: Estudo preliminar e levantamento de necessidades operacionais e alinhado com os objetivos da organização; Definição do escopo do projeto e desenvolvimento da TAP; Mapeamento e contextualização da área operacional para criação de processo e fluxo administrativos e operacionais; Desenvolvimento de novos métodos de trabalhos, KPI’s e plano de atingimento, assim como meio de comunicação interna; Capacitação da equipe sobre os novos processos e prazos, assim como analise PDCA, Pareto, Objetivos Smart e analises através do Excel. Entrega do plano com Organograma, Fluxogramas contextualizados, KPI’s com prazos e mecanismos de atuação para controle e atingimento. Exibir menos

Vivo (Telefônica Brasil)GERENTE NEGÓCIOS | ATENDIMENTO B2B

Feb. 2022 - Aug. 2022São Paulo, São Paulo, BrazilAcompanhamento de indicadores, gestão de resultados e metas, utilizando ferramentas como Power BI, Salesforce e SAP. Desenvolvendo e mantendo clientes com um portfólio completo de soluções de mobilidade, voz e dados, produtos digitais e de TI como Data Center, Segurança, Big Data, pacote Office 365, solução IoT.

ABPRH - Associação Brasileira dos Profissionais de RHAmbassador

Apr. 2021 - Sep. 2022São Paulo, São Paulo, Brazil• Com propósito voluntário buscamos fomentar o desenvolvimento corporativo e de pessoas, representando os seus associados na defesa de políticas e práticas de cidadania, sustentabilidade, educação e governança corporativa. • Responsável por através de divulgação e criação de conteúdo no LinkedIn, Instagram e Facebook, assim como gerenciamento dos projetos para criação de cursos e ebooks, eventos sociais e beneficente, para atrair associados, patrocinadores e doadores à associação elevando a marca para servir de referência no setor e apoio aos profissionais de Recursos Humanos. Exibir menos

Alujá - Artigos Religiosos | E-commerce | Fábrica de VelasGerente de Call Center | Operações

Feb. 2013 - Jun. 2020São Paulo e Região, Brasil• Destaco o Projeto de implantação da empresa, envolvendo análise da concorrência, análise swot e análise de mercado e definição do local para a abertura da loja e início da operação; • Planejamento mensal e anual (sazonalidade do negócio) com desenvolvimento de ações de Marketing/ promocionais através de e-commerce e mídias (Facebook); • Implantação da loja virtual desenvolvendo com Marketing digital, bem como a divulgação dos produtos nas redes sociais, aumentando o engajamento aos anúncios patrocinados, número de seguidores e gestão da curva ABC de vendas e gestão de indicadores como Churn, MRR Churn, Volume de Visitas, vendas, ticket médio, conversão, LTV, métricas relacionadas a logísticas e NPS. • Criação de políticas para vendas do ecommerce assim como de entrega e devolução, gerando o fortalecimento da marca, contemplando o Código de Defesa do Consumidor e melhor Customer Experience; • Implantação do canal de atendimento e vendas online, através de WhatsApp Business, chat em redes sociais, telefone e e-mail, com gestão de indicadores através do atendimento, tempo de resposta e qualidade. • Implantação do sistema de automatização da loja (física e virtual) e com estoque de 15.000 itens, sincronizado para controle de todas as vendas, gerando relatórios, controle de caixa, gestão do e-commerce e logística; • Aumento do faturamento e tamanho da empresa passando de MEI para ME podendo contratar mais funcionários obtendo valuation de R$300.000,00; • Destaco o Projeto de Implantação da Fábrica de Velas com produção de aproximadamente 5 toneladas / mês e Valuation de 70.000,00; • Destaco o Projeto o Implantação de comércio eletrônico estruturado e com Valuation de 40.000,00; Exibir menos

Next LevelGerente de Call Center | Operações

Jan. 2013 - Nov. 2016São Paulo• Gestão da conta da TicketCar (vale combustível e benefícios); • Gerenciamento, prospecção e elaboração de projetos para clientes, identificando a necessidade e mapeando requisitos, além de administrar riscos, elaborando planos de contingência ou de solução de problemas garantindo o sucesso do negócio; • Headcount com 50 colaboradores (2 Supervisores e 1 Analista de Planejamento e Operacional); • Destaco o Projeto de melhoria de acordo com a metodologia Lean Six sigma, removendo os ruídos e tornando processos mais ágeis, além de criar células de especialistas de atendimento; • Implantação de indicadores quantitativos e qualitativos, potencializando a expertise sem aumentar os custos; • Aumento na produção de lançamento de notas de 115%, com curva crescente, chegando 100% além meta; Exibir menos

Nossa VitrineGerente Call Center | Operações

May. 2011 - Apr. 2013São Paulo e Região, Brasil• Headcount direto com 2 supervisores, 2 programadores, 2 analistas de criação e design e 2 analistas de logística e indiretamente de 20 atendentes. • Destaco Projeto de Estruturação da operação de Call Center contemplando estudo de viabilidade, orçamentos, contratações de espaço, contratação de infraestrutura e tecnologia seleção de pessoal, integração, contextualização de processos e estudo de conteúdo para treinamento. • Como Gerente geral, realizei a implantação de todos os indicadores de Call Center, Marketing, Redes sociais e logística respectivas áreas medindo quantitativamente e qualitativamente a fim de garantir a saúde da empresa e proporcionando aumento de 65% no volume de vendas, aumento em 120% da satisfação e engajamento dos clientes em redes sociais, maior aderência em campanhas promocionais e melhor posicionamento no ranking orgânico de busca; • Criação e implementação de sistema de atendimento, gerando históricos dos atendimentos consolidando todos os canais de atendimento, sendo fone, chat, e-mail e redes sociais; • Gestão dos indicadores com planejamento semestral e mensal, comtemplando as sazonalidades e a implementação dos processos e planos de ação que seriam desenvolvidos durante cada mês; Exibir menos

Atento BrasilCoordenador de Clientes

Oct. 2007 - Jun. 2011São Paulo• Como Coordenador de Operações de Call Center realizei a Gestão da operação da B2W Viagens com Headcount de 120 operadores, 4 supervisores, 2 analistas de Qualidade e 1 analista de planejamento, onde realizei a gestão da operação, retomando a confiança do cliente, atendendo aos indicadores; • Gestão das operações da Telefônica Suporte Técnico de clientes Massivo, VIP e TOP VIP 24 horas com Headcount de 16 supervisores e média de 200 atendentes; • Ressalto estudo contínuo de melhorias na operação através de soluções que possam melhorar o desempenho e aumentar o faturamento e lucratividade; • Habilidade de entender a visão estratégica da área e ser capaz de transformá-la em um plano tático de execução, sem sobrecarga do time operacional; • Implantação de metodologia de Qualidade - COPC adequando à realidade da operação aumentando a aderência na monitoria; • Dimensionamento de pessoal e elaboração de Escalas contemplando sazonalidades e NR17; • Como Supervisor Líder fui responsável pela gestão de 24 supervisores média de 600 atendentes dividido nas marcas Americanas.com, Shop Time e Submarino; • Gestão do projeto de migração para crescimento de 40% do site Liberdade para o Site Santo Antônio, devido incremento no volume de atendimento e assim atender a demanda de vendas de fim de ano; • Como supervisor de atendimento eletrônico (chat e e-mail) com 35 atendente e com 2 meses de ótima atuação nos resultados e bom relacionamento com meus pares, por mérito fui promovido a supervisor líder; Exibir menos