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Work Background
G4 EducaçãoCoordenadora de CX | G4 Skills e Online | B2B e B2C
Jan. 2025BrasilCoordenadora de Skills, Journey & Advisor Responsável por estruturar, escalar e otimizar a experiência do aluno em diferentes frentes estratégicas, com foco direto em engajamento, retenção e crescimento de receita. *SKILLS: - Estruturação e liderança da frente de desenvolvimento de habilidades com foco em aplicação prática no negócio dos alunos.
- Implementação de rituais estratégicos de acompanhamento (internos e com os clientes), impulsionando engajamento e execução.
- Acompanhamento e reporte de indicadores de evolução e performance. - Atuação integrada com Produto, Vendas, Marketing e Operações para melhoria contínua da experiência.
- Condução de melhorias orientadas por dados (NPS, adesão, participação em eventos), elevando a percepção de valor do programa.
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*JOURNEY:
- Em conjunto com o time de produto, desenho e otimização da jornada completa do aluno (onboarding → ativação → engajamento → retenção → cross sell).
- Estruturação de playbooks de relacionamento consultivo com foco em geração de resultado real para o cliente.
- Implementação de estratégias proativas de ativação e retenção, com foco na redução de churn.
- Gestão orientada por métricas (NPS, presença em aulas, cases de sucesso, LTV).
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* ADVISOR | Produto de Lançamento (+1500 vendas) - Estruturação e liderança da operação de pós-venda de produto de lançamento com mais de 1500 vendas. - Criação da área e dos processos do zero para suportar operação em escala.
- Estruturação de onboarding tech touch e fluxos de atendimento. - Liderança de time de com foco em performance, entrega de resultado e retenção.
- Monitoramento de indicadores de ativação, engajamento e retenção de acordo com o calendário do programa.
- Garantia de experiência premium mesmo em cenário de alto volume.
G4 EducaçãoCustomer Success | G4 Skills | B2B | SaaS
Mar. 2023 - Mar. 2025São Paulo- Ponto focal de clientes high touch, responsável pela gestão, comunicação, relacionamento, cross sell, upsell e cases de sucesso. - Garantir melhor uso da plataforma pelo usuário, percepção de ROI.
- Implementação da jornada do cliente high-touch com todas as etapas de onboarding, adoção, ongoing, QBR e expansão.
- Criação, implementação e condução do processo de Renovação Automática, com metas mensais. - Construção da base retroativa de alunos segmentada | B2B e migração de CRM.
- Responsável pela organização e acompanhamento do CRM.
- Responsavel pela compilação e análise de dados dos diferentes perfil de clientes.
- Desenvolvimento dos playbooks da área.
- Nutrição dos times de produto, aquisição, comercial e growth com feedbacks e interação com clientes.
- Ferramentas: notion, hubspot, pacote office, intercom, miro, track, clickup, slack.
ArchaCustomer Success Analyst | CRM | Experiência do Cliente
Jan. 2019 - Mar. 2025- Implementação do produto de intermediação de vendas de serviços de arquitetura para clientes b2b e b2c (Atual Archademy Studio), focada na experiência do cliente.
- Customer Journey Maping, segmentação de personas e clusterização (b2b e b2c), avaliando pontos de contato, colhendo feedbacks durante o processo, para propor melhorias no mesmo e no fluxo como um todo e, consequentemente, na experiência dos usuários.
- Gerenciamento do envio e análise dos resultados de pesquisas NPS e CSAT, desenvolvendo projetos de melhorias contínuas de acordo com os resultados dos KPI's. - Projetos Cross Company, nutrindo as áreas de Marketing e Comercial com informações colhidas em pesquisas, através de metodologias ágeis como Kanban e Scrum. - Atuação de forma ativa no processo de pós-venda, estimulando o upsell e cross sell;
ArchaCommunity Manager
Aug. 2018 - Dec. 2019São Paulo e Região, BrasilTrabalhei na equipe da comunidade da Archa. Desempenhei funções que incluem a melhoria da experiência do membro, possibilitando o perfeito funcionamento operacional da unidade e a venda de estações no coworking. As principais atividades foram:
- Garantir que o espaço estivesse em pleno funcionamento e que os processos decorressem sem problemas;
- Desenvolver relacionamentos com os membros e coletar proativamente informações sobre suas necessidades para identificar como a Archa poderia ajudá-los ajudá-los a atingir seus objetivos, incluindo apresentações, eventos e gerenciamento do fluxo de comunicações;
- Promoção de eventos regularmente para Networking;
- Resgate e conversão de clientes, garantindo a retenção dos mesmos; - Garantir a entrega de valor das soluções Archa.
- Responsável pelo onboarding dos novos membros da comunidade (online e física);
- Atuei na melhoria da experiência do cliente;
- Fui responsável por entender dos clientes sua demanda por eventos e ações para auxiliar no desenvolvimento de novos negócios e melhorar a experiência no ambiente de trabalho;
- Atuei com excelência no atendimento ao cliente;
- Desenvolvi processos utilizando diversas ferramentas para agilizar as funções desempenhadas;
- Relacionamento com mantenedores do espaço (B2B), garantido sua satisfação e propondo melhorias contínuas. - Trabalho Cross Functional com outras áreas: Facilities, Marketing, Vendas, Customer Success, RH e Finanças.
AutônomaArquiteta e Urbanista
Jan. 2015 - Jul. 2018Vitória e Região, Brasil
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