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Work Background
Ipsos en MéxicoAccount Director
Jul. 2023México
AT&T, MéxicoCustomer Journey Design, Sr Manager
Jul. 2021 - Jun. 2023México
AT&T, MéxicoCX Execution Sr Manager
Oct. 2019 - Mar. 2022Implementación de iniciativas de mejora de la experiencia.
AT&T, MéxicoUnefon Customer Experience Senior Manager
Jan. 2018 - Oct. 2019Ciudad de México y alrededores, MéxicoResponsable de CX Unefon • Diseño centrado en el usuario de la experiencia deseada, así como la experiencia de atención Self-Service • Establecimiento y seguimiento a los planes de acción, basados en Insights del programa de NPS, Customer Journey, Workshops de Design Thinking, estudios cualitativos; así como las necesidades y realidades del negocio y sus diferentes áreas (Marketing, IT, Atención a Clientes y Ventas)
• Sugerencias a Procesos de Atención, IVR, Funcionalidades necesarias de Self-service y de comunicación; logrando incrementar el NPS en al menos 8 p.p. en el último año
• Diseño y lanzamiento del nuevo indicador CES (Customer Effort Score)
AT&T, MéxicoCustomer Experience Senior Manager
Nov. 2016 - Dec. 2017Ciudad de México y alrededores, MéxicoResponsable del programa de NPS • Lideré el lanzamiento del nuevo programa corporativo para NPS Care generando adopción debido a las mejoras en la representatividad de la lectura
• Priorización de acciones 2018 de acuerdo con los aspectos con más impacto en NPS, Churn y gasto operativo.
Telefónica MéxicoExperto Investigación de Mercados
Mar. 2009 - Oct. 2016Ciudad de México y alrededores, MéxicoPlanear, liderar y analizar iniciativas de investigación de mercados, generación de Insights y participación en los grupos de trabajo para establecer estrategias de acción.
+ Analicé y coordiné el Estudio General de Satisfacción de los Usuarios. Realicé análisis de Ecuaciones Estructurales para entender la dinámica entre los diferentes aspectos del servicio y su interrelación con la satisfacción. Además de otros análisis estadísticos y de seguimiento de los indicadores clave como ISC, NPS, % insatisfechos.
+ Creé el Estudio 360° del punto de venta que ayudó a entender desde todos los puntos de vista (Interno, Distribuidores, Vendedores, Clientes) la situación de los PdV. Lo que nos dio como resultado un mejor entendimiento de lo que requiere el cliente en el punto de venta, el gap entre los diferentes puntos de vista y las acciones a tomar para mejorar la ejecución. Se tomaron acciones de diseño de punto de venta, establecimiento de mesas de experiencia, capacitación de vendedores, entre otras.
+ Coordiné y analicé estudios Conjoint para oferta y para características de terminales. Generando conocimiento de los aspectos de elección más importantes.
+ Conduje diversos estudios cualitativos como pruebas de conceptos de oferta, conocer la cultura mexicana respecto a las marcas. Relación de los usuarios con las marcas, motivos de abandono y los aspectos esenciales para elegir a una marca, entre otros. Todos ayudando a conocer mejor al consumidor y por lo tanto a mejorar las estrategias de producto, mercadotecnia y comunicación de los servicios.
+ Determiné la Situación del Mercado Particulares y Pymes con estudios muy completos que abarcan desde la participación de las compañías, el movimiento de usuarios entre estas, los aspectos más importantes de abandono y permanencia, así como los aspectos clave para elegir un cambio de compañía o de plan. Estos estudios han servido para aumentar el conocimiento de las dinámicas de la industria
Telefónica MéxicoEspecialista Sr. Investigación de Mercados
Jul. 2006 - Dec. 2009+ Analicé y coordiné el Estudio General de Satisfacción de los Usuarios. Estos indicadores (ISC, NPS, % insatisfechos, etc.) son indicadores clave de desempeño de la compañía
+ Desarrollé un Estudio de Segmentación de Usuarios- Este proyecto sirvió de plataforma para estrategias de Mercadotecnia.
+ Realicé estudios diversos en el punto de venta, como observación del comportamiento del usuario, determinación de flujos y zonas calientes. Dando como resultado estrategias de mejora para el punto de venta.
+ Analicé las ventas de Terminales por segmento, canal, cadena y competidor, para servir de soporte en las estrategias de compra de terminales y el establecimiento de portafolios mínimo por canal y tipo de punto de venta
+ Dirigí el Estudio del Proceso de contratación de celulares en las Pymes, insumo para el establecimiento de estrategia de venta y organización interna para atacar a ese mercado.
NielsenEjecutivo Sr. Investigación – Ad-Hoc
Jul. 2004 - Jul. 2006Ciudad de México y alrededores, MéxicoCoordinar y ejecutar proyectos de Investigación, proveer mecanismos de análisis para generar insights a mis cuentas. • Analicé y coordiné proyectos Ad-Hoc (Cuantitativos y Cualitativos) desde la planeación, definición problema y los objetivos hasta presentación de resultados – En cuentas como Telefónica, Sony, Gigante y Sociedad Hipotecaria Nacional, además de coordinar proyectos con Nielsen Norteamérica para cuentas como Exxon Mobile, VISA entre otras
• Contribuí a las ventas de la división, reportando crecimientos anuales de alrededor de 15%
Cuauhtémoc-MoctezumaEjecutivo de Investigación. Retail Markets
Jan. 2003 - Jun. 2004Monterrey y alrededores, MéxicoDesarrollar y presentar insights de investigación de mercados para las Gerencias de Venta y Precios, crear plataformas de análisis y explotación de información, negociar e implementar proyectos conjuntos de investigación entre Corporativo y Unidades Regionales.
Cuauhtémoc-MoctezumaEjecutivo Jr. de Investigación de Mercados
Jul. 2001 - Dec. 2002Monterrey Area, Mexico
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