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EdenorProcesos, diseño funcional y CX: Especialista Contact Center Digital, Bots, Ivr
Sep. 2022On-site-Focal Point Contact Center Digital, Bots, Ivrs.
-Relevamiento, mapeo y diseño de soluciones con foco en el cliente.
-Análisis, priorización y seguimiento de backlogs.
-Planificación y seguimiento de proyectos/ desarrollos en canales de atención a clientes.
-Análisis de propuestas de mejora.
-Definición, análisis y seguimiento de indicadores de procesos y canales.
-Diseño, desarrollo y mejora continua de Customer Journeys con cocreación interdisciplinaria/ multidisciplinaria.
-Diseño, desarrollo y entrenamiento de chatbots:
•Análisis de procesos a automatizar y diseño del esquema de conversación.
•Co-creación del NLP (Natural Language Processing) que guiará la comunicación Bot-Humano.
•Creación de las reglas y normas que definen el comportamiento del chatbot.
•Diseño de la semántica del diálogo y tono del mensaje según la plataforma velando por la necesidad del negocio y el despliegue funcional de la solución en cada plataforma de comunicación.
•Entrenamiento por iteración del bot para optimizar su aprendizaje y mejorar la IA.
•Analítica y Reportes de Gestión, seguimiento de insights - Seguimiento de performance y aseguramiento de calidad / mejora continua (NPS, CSAT)
Mimimita.empretienda.com.ar☆Hobbiemprendiendo
Jul. 2022
Banco PatagoniaPO Responsable del Canal de Relacionamiento Digital & PADI (Chatbot)
Apr. 2022 - Sep. 2022Argentina-Estrecha sinergia con stakeholders y otras áreas en pro de objetivos estratégicos.
-Enfoque Customer Centric y Digital First en ejecución y mantenimiento de roadmap.
-Construcción y gestión priorizada del backlog con HUs estimadas y refinadas colaborativamente aterrizando descripciones y características de producto.
-Enfoque Data Driven con Zoom en pain points de Customer y Process Journeys para mejorar NPS y convertir al canal digital en el canal de mayor elección por los clientes.
TelefónicaResponsable Hispam - Modelos de Atención y Demanda Canal telefónico y digital
May. 2021 - Apr. 2022- Seguimiento, pusheo y conexión de iniciativas/ proyectos apuntando a la puesta en valor y gestión holística diferencial del canal telefónico mientras fomentamos la atención digital en los casos de uso pertinentes para lograr una experiencia relevante y superadora Customer Centric. -Gestamos con mindset digital, ágile en co-creación de Hub de innovación multipaís.
TelefónicaGestor de proyecto y responsable de Scrum (Scrumban)
Feb. 2021 - May. 2021Alcance y Rol:
HISPAM - PO Mejora Continua Dirección de Red y Hogar
ARGENTINA - Líder proyecto Talleres preventivos Violencia de género, D&I en 3ros
ARGENTINA - Especialista Tribu Digital: Mesa Trazabilidad CX
TelefónicaCoordinadora de Planeamiento Operativo y Despacho de Altas (Field Services)
Dec. 2016 - Mar. 2021Argentina📊 WFM - PPP de Altas Movistar: Centros de contacto (call center) y propio de Instalaciones:
- Equipo propio a cargo y en 3ros.
- Coordinación de operación soporte a técnicos instaladores y reagendamiento de clientes.
- Implementación proceso punta a punta WFM - PPP Altas, KPI’s de eficiencia de Workforce. => Gestión sobre terceros en contratistas para Instalaciones en campo y Centros de Contacto de Instalaciones en Call Center.
- Cumplimiento de Plan Ccial en años pico despliegue y actualización tecnológica FTTH – IPTV. - Ratios de operación directa Call Center máx: 365 FTE/ 20 líderes / 2 Proveedores/ 3 sites/ 3 Jefes de Servicio / 3 Analistas de calidad exclusivos. Destacable en éste período:
> Adaptación e implementación de mejoras en proceso con reducción de costos asociados a quiebres en Instalaciones FTTH en un 10% durante 2019, sostenido 2020.
> Resultados eNPS 83,3% 2019 y 2020 ( https://factorialhr.es/blog/encuesta-satisfaccion-empleado/ )
TelefónicaAnalista Sr de Pronóstico y Planeamiento - Workforce / PPP
Oct. 2012 - Dec. 2016ArgentinaElaboración de pronóstico, dimensionamiento y planificación de largo, mediano y corto plazo, contemplando distintos escenarios flexibles para la toma de decisiones del negocio/ cliente interno:
- Pronósticos: Modelos Autorregresivos, correlaciones, media móvil, Arima-Sarima, etc. - Análisis de tendencia, estacionalidad, revisión de modelos en pos de una mayor precisión. & tareas descriptas acerca de planeamiento. Destacable en éste período:
>Experiencia en punta a punta del proceso para campañas inbound / outbound B2B y B2C.
>Focal point/referente en implementación de circuito de PPP Cobranzas y de B2B COPC VMO- Enfoque Movistar c/ PSIC's; Métricas del servicio, lineamientos y enfoque del negocio foco Omnicanalidad y en sinergia con el área de GTR.
Compass GroupAnalista de Productividad
Jan. 2012 - Oct. 2012Olivos• Focal point del área: -Con unidades de negocio s/ rendición de informes de Estado de Ganancias y pérdidas, análisis s/ relación de MP, MO, OC, Unit Profit.
-Con gerentes divisionales y operacionales para informes preliminares a la dirección de negocios s/ armado de Budget p/ próximos períodos y análisis de status evolutivo/acumulado de resultados.
Atento ArgentinaAnalista Ssr de Planeamiento
Feb. 2010 - Jan. 2012Martinez• Tareas de pronóstico, planificación, programación, gestión en tiempo real y optimización de la productividad y efectividad de recursos de todas las cuentas buscando mejores métodos para cumplir con las demanda de los clientes; Detección, control, análisis y corrección de desvíos. • Nexo de interacción con operaciones y el resto de las áreas. Ej de análisis: -Rotación temprana (inducción/capacitación + 1ros 3 meses), mensual y anual. -Estacionalidades; Análisis de Vbles Ausentismo, Licencias, pedidos de ingreso de personal. -% tiempos empleados en tareas previsionadas y programadas. -Planificación de ingresos necesarios, planes vacacionales, dimensionado de recursos necesarios (Erlang).
-Programación de recursos s/ curvas históricas y reglas laborales, etc. -Enfoque COPC. Conocimientos en GTR/ Command Center/ Acción online.
Atento ArgentinaAnalista de Cta Cte/ Cobranza para Praxair Arg.
May. 2007 - Feb. 2010MartinezAnálisis de ctas ctes y cobranzas.
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