Erica Picca - Customer Experience, Customer Services, Customer Success, Workforce & Digital Channels Specialist,

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Work Background

EdenorProcesos, diseño funcional y CX: Especialista Contact Center Digital, Bots, Ivr

Sep. 2022On-site-Focal Point Contact Center Digital, Bots, Ivrs. -Relevamiento, mapeo y diseño de soluciones con foco en el cliente. -Análisis, priorización y seguimiento de backlogs. -Planificación y seguimiento de proyectos/ desarrollos en canales de atención a clientes. -Análisis de propuestas de mejora. -Definición, análisis y seguimiento de indicadores de procesos y canales. -Diseño, desarrollo y mejora continua de Customer Journeys con cocreación interdisciplinaria/ multidisciplinaria. -Diseño, desarrollo y entrenamiento de chatbots: •Análisis de procesos a automatizar y diseño del esquema de conversación. •Co-creación del NLP (Natural Language Processing) que guiará la comunicación Bot-Humano. •Creación de las reglas y normas que definen el comportamiento del chatbot. •Diseño de la semántica del diálogo y tono del mensaje según la plataforma velando por la necesidad del negocio y el despliegue funcional de la solución en cada plataforma de comunicación. •Entrenamiento por iteración del bot para optimizar su aprendizaje y mejorar la IA. •Analítica y Reportes de Gestión, seguimiento de insights - Seguimiento de performance y aseguramiento de calidad / mejora continua (NPS, CSAT)

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Jul. 2022

Banco PatagoniaPO Responsable del Canal de Relacionamiento Digital & PADI (Chatbot)

Apr. 2022 - Sep. 2022Argentina-Estrecha sinergia con stakeholders y otras áreas en pro de objetivos estratégicos. -Enfoque Customer Centric y Digital First en ejecución y mantenimiento de roadmap. -Construcción y gestión priorizada del backlog con HUs estimadas y refinadas colaborativamente aterrizando descripciones y características de producto. -Enfoque Data Driven con Zoom en pain points de Customer y Process Journeys para mejorar NPS y convertir al canal digital en el canal de mayor elección por los clientes.

TelefónicaResponsable Hispam - Modelos de Atención y Demanda Canal telefónico y digital

May. 2021 - Apr. 2022- Seguimiento, pusheo y conexión de iniciativas/ proyectos apuntando a la puesta en valor y gestión holística diferencial del canal telefónico mientras fomentamos la atención digital en los casos de uso pertinentes para lograr una experiencia relevante y superadora Customer Centric. -Gestamos con mindset digital, ágile en co-creación de Hub de innovación multipaís.

TelefónicaGestor de proyecto y responsable de Scrum (Scrumban)

Feb. 2021 - May. 2021Alcance y Rol: HISPAM - PO Mejora Continua Dirección de Red y Hogar ARGENTINA - Líder proyecto Talleres preventivos Violencia de género, D&I en 3ros ARGENTINA - Especialista Tribu Digital: Mesa Trazabilidad CX

TelefónicaCoordinadora de Planeamiento Operativo y Despacho de Altas (Field Services)

Dec. 2016 - Mar. 2021Argentina📊 WFM - PPP de Altas Movistar: Centros de contacto (call center) y propio de Instalaciones: - Equipo propio a cargo y en 3ros. - Coordinación de operación soporte a técnicos instaladores y reagendamiento de clientes. - Implementación proceso punta a punta WFM - PPP Altas, KPI’s de eficiencia de Workforce. => Gestión sobre terceros en contratistas para Instalaciones en campo y Centros de Contacto de Instalaciones en Call Center. - Cumplimiento de Plan Ccial en años pico despliegue y actualización tecnológica FTTH – IPTV. - Ratios de operación directa Call Center máx: 365 FTE/ 20 líderes / 2 Proveedores/ 3 sites/ 3 Jefes de Servicio / 3 Analistas de calidad exclusivos. Destacable en éste período: > Adaptación e implementación de mejoras en proceso con reducción de costos asociados a quiebres en Instalaciones FTTH en un 10% durante 2019, sostenido 2020. > Resultados eNPS 83,3% 2019 y 2020 ( https://factorialhr.es/blog/encuesta-satisfaccion-empleado/ )

TelefónicaAnalista Sr de Pronóstico y Planeamiento - Workforce / PPP

Oct. 2012 - Dec. 2016ArgentinaElaboración de pronóstico, dimensionamiento y planificación de largo, mediano y corto plazo, contemplando distintos escenarios flexibles para la toma de decisiones del negocio/ cliente interno: - Pronósticos: Modelos Autorregresivos, correlaciones, media móvil, Arima-Sarima, etc. - Análisis de tendencia, estacionalidad, revisión de modelos en pos de una mayor precisión. & tareas descriptas acerca de planeamiento. Destacable en éste período: >Experiencia en punta a punta del proceso para campañas inbound / outbound B2B y B2C. >Focal point/referente en implementación de circuito de PPP Cobranzas y de B2B COPC VMO- Enfoque Movistar c/ PSIC's; Métricas del servicio, lineamientos y enfoque del negocio foco Omnicanalidad y en sinergia con el área de GTR.

Compass GroupAnalista de Productividad

Jan. 2012 - Oct. 2012Olivos• Focal point del área: -Con unidades de negocio s/ rendición de informes de Estado de Ganancias y pérdidas, análisis s/ relación de MP, MO, OC, Unit Profit. -Con gerentes divisionales y operacionales para informes preliminares a la dirección de negocios s/ armado de Budget p/ próximos períodos y análisis de status evolutivo/acumulado de resultados.

Atento ArgentinaAnalista Ssr de Planeamiento

Feb. 2010 - Jan. 2012Martinez• Tareas de pronóstico, planificación, programación, gestión en tiempo real y optimización de la productividad y efectividad de recursos de todas las cuentas buscando mejores métodos para cumplir con las demanda de los clientes; Detección, control, análisis y corrección de desvíos. • Nexo de interacción con operaciones y el resto de las áreas. Ej de análisis: -Rotación temprana (inducción/capacitación + 1ros 3 meses), mensual y anual. -Estacionalidades; Análisis de Vbles Ausentismo, Licencias, pedidos de ingreso de personal. -% tiempos empleados en tareas previsionadas y programadas. -Planificación de ingresos necesarios, planes vacacionales, dimensionado de recursos necesarios (Erlang). -Programación de recursos s/ curvas históricas y reglas laborales, etc. -Enfoque COPC. Conocimientos en GTR/ Command Center/ Acción online.