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Work Background
COREFONELATAM & ARGENTINA ACCOUNT MANAGER
May. 2024Uruguay-Supervisión y análisis estratégico de KPI para identificar oportunidades de mejora y reducir la rotación. -Creación de paneles de Excel, incluyendo la presentación de cuartiles e indicadores de rendimiento por período, lo que promueve una gestión eficiente. -Gestión de equipos, manteniendo un cronograma basado en un mapa de calor operativo, garantizando una alta productividad y eficiencia. -Preparación y entrega de retroalimentación individualizada para el desarrollo del equipo, con foco en la retención y satisfacción de los empleados. -Identificación de necesidades de capacitación y mejora de los procesos internos para aumentar la calidad y el rendimiento. -Actualización y supervisión de las hojas de cálculo de calidad y estado de los agentes mediante herramientas de G-Suite. -Desarrollo y ejecución de planes de acción, lo que resulta en mejoras significativas en los procesos operativos y la gestión de tickets. -Comprobación y resolución de problemas en informes y sistemas, contribuyendo a la experiencia del cliente y la alineación estratégica. -Análisis de la calidad de los tickets de servicio y preparación de materiales para las reuniones con los clientes, utilizando una comunicación asertiva y presentando resultados claros.
AssurantGLOBAL CAPABILITY CENTER UNIT MANAGER
Jul. 2022 - Feb. 2024Ciudad Autónoma de Buenos AiresLíder de equipo de 18 procesadores Ssr, dedicados al procesamiento de pólizas de seguro de vivienda en el mercado de Estados Unidos. Reportería mediante Tableau/Qualtrics. Seguimiento de KPI, definición de objetivos de calidad, productividad y tiempos de procesamiento. Desarrollo de planes de acción para alcanzar los objetivos establecidos en los contratos de Assurant con los diferentes clientes B2B ( PNC, Caliber Home Loans, Flagstar.) Análisis y gestión de indicadores, ejecutando planes de mejora individual y grupal orientados al cumplimiento de los objetivos. Elaboración de planes de desarrollo individual y grupal. Capacitación y desarrollo de procesadores y supervisores ingresantes. Responsable de transiciones de procesos desde los equipos domésticos en USA hacia el equipo local y viceversa. Presentación y ejecución de planes de optimización de procesos.
Santander ArgentinaLíder de equipos multidisciplinarios en Banco Santander con especialización en NPS
Apr. 2017 - Nov. 2021Ciudad Autónoma de Buenos AiresLíder de equipo multitdisciplinario orientado a resultados, con enfoque en Customer Centricity en todas las etapas. Reportería mediante Tableau/Qualtrics. Armado de Customer Journey Map, perfilando al usuario y definiendo objetivos. Liderazgo en el aprendizaje de políticas crediticias y productos bancarios Asegurar el aprendizaje utilizando metodologías ágiles en el equipo para brindar información precisa y correcta al cliente, eficientizando los tiempos. Capacitar a los ejecutivos en KYC a través del análisis de estereotipos y arquetipos de clientes. Customer centricity como forma de trabajo Priorizar los OKR de la compañía y asegurar el entendimiento de cada uno de los objetivos a alcanzar. Seguimiento de KPI relevantes, definición de objetivos comerciales y coordinación. Entender, comprender y transmitir conocimientos al equipo sobre cada uno de los productos del banco, tales como el desarrollo, ciclo de vida y si correspondiese el declive de cada uno de ellos según época del año o priorización de metas mensuales. Cumplimiento mensual de NPS, destacándonos por alcanzarlo mes a mes. Desarrollar planes de acción para alcanzar los objetivos comerciales compuestos por seguros (vida, accidentes personales, seguro de auto, seguro de casa, de moto, etc) paquetes y tarjetas. Analisis y gestion de indicadores, ejecutando plan orientado al cumplimiento de los objetivos. Participación en proyectos colaborativos dentro del Contact Center como facilitador y mentor (Entrenadores NPS - Líderes Customer Service Center). Me formé como multiplicador de ACADEMIA SANTANDER, plataforma de aprendizaje dentro de la organización.
CitiSENIOR ASSISTANT MANAGER EN CITIBANK N.A.- Supervisor Senior de Autorizaciones Y Atención al Cliente
Jan. 2012 - Mar. 2017Provincia de Buenos Aires, ArgentinaSupervisar distintas áreas de atención telefónica, vinculadas a todos los productos de la Banca de Consumo de Argentina, Uruguay, Perú y Paraguay. Evaluación de riesgo crediticio y resolución de autorizaciones referidas Mastercard y Visa Citi. Monitoreo de transacciones de tarjetas de crédito Visa, MasterCard y Diners. Análisis y evaluación de alertas de AML (Anti Money Laundering) relacionadas a transacciones con tarjetas de crédito y cuentas bancarias. Reporte de transacciones por rubro, montos y flujo de horarios. Administración y control de pagos a comercios. Liquidaciones de ventas, ajuste de reclamos de comercios por pagos no imputados. Responsable de la evaluación, seguimiento y resolución de casos defraudes con tarjetas de débito y crédito en Argentina y el exterior. Responsable de ejecución y mejora del proceso de avisos de viaje al exterior Control y seguimiento de los contratos de los comercios, actualización de teléfonos, domicilio y nivel de facturación. Armado de carpetas con la documentación presentada por los comercios para la apertura y contratación de los servicios de Posnet. Aprobaciones de desbloqueo, excepciones de sobre limite y Override de seguridad. Implementación de los proyectos de Atención de Perú, Paraguay y Colombia. Atención telefónica para el segmento Signature y Back en las prestaciones de Asistencia al viajero. Verificación y reporte de funcionamiento de sistemas automáticos (IVR). Soporte consultivo de operadores de atencion al cliente en tarjetas de crédito Verificación y control de enlaces de conexion con las administradoras de Tarjetas de credito y debito Control de estadísticas del sector de autorizaciones. Soporte consultivo a supervisores de contact center y sucursales Referente en el manejo de casos conflictivos.
CitiNight Shift Call Center Supervisor - Supervisor Nocturno de Call Center
Jan. 2002 - Dec. 2011Provincia de Buenos Aires, ArgentinaSupervisor de Autorizaciones de Diners Club Argentina y Diners Club Uruguay. Responsable de los Centros de Autorizaciones Diners Club Argentina, Uruguay y Paraguay en el horario nocturno de 21:00 a 08:00 horas. Evaluación y resolución de autorizaciones referidas. Manejo de personal a cargo. Monitoreo de operadores. Verificacion de funcionamiento de sistemas automaticos. Autorizacion de denuncias. Control de estadisticas del sector de autorizaciones
CitiCitigold Representative at Citiphone Banking
Jan. 1999 - Jan. 2002
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