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Work Background
Octapus IncDirectora NOC
Aug. 2023Distrito Capital, ColombiaMe encargo actualmente de guiar el mejor equipo de profesionales que integran el NOC y se encargan de instalar software, realizar actualizaciones, gestionar correos electrónicos con peticiones de cliente, gestionar copias de seguridad y almacenamiento, también hacer informes del estado de infraestructura y monitoreo, además proporcionar soporte directo al cliente crean las VM's tanto en Compliant Cloud (VMware)como en Lorius(Linux).
Octapus IncGerente de calidad de servicio
Jul. 2023 - Aug. 2023ColombiaActualmente soy responsable de supervisar las operaciones diarias del equipo de atención al cliente, asegurando que las consultas de los clientes se manejen de manera oportuna y eficiente. Además, QoS monitoreo y administro las relaciones con los proveedores, mantendrá la documentación y los datos, y analizará las métricas para mejorar la experiencia del cliente. Me encargo de que el servicio al cliente sea excepcional, identifico las áreas de mejora, optimizo los procesos mejorando la experiencia general del cliente.
KeybeManager, Customer Success
Jun. 2022 - Jul. 2023Bogotá, Distrito Capital, ColombiaEstablezco una relación directa con los clientes y les proporciono propuestas de valor oportunas. Esto ayuda a los clientes a crecer y alcanzar sus objetivos, al mismo tiempo que se fortalece la relación con el negocio.
Mis principales funciones se resumen en:Gestionar la relación con clientes.
*Analizar el nivel de satisfacción.
*Identificar oportunidades de Mejora.
*Formar constantemente a los usuarios.
*Solucionar posibles problemas.
Algar TechSupervisor de equipo PL
Jul. 2020 - Aug. 2022Bogotá, Distrito Capital, ColombiaPromover la gestión de la documentación relacionada con los sistemas de certificación y calidad, ayudando en el mantenimiento y la preparación de documentos, la difusión de la información relativa al sistema de calidad con el fin de facilitar el acceso y generación de conocimiento.
• Asesorar a los comités de gestión en la identificación de los procesos antes de nuevos negocios y operaciones existentes, la realización de la cartografía y la descripción de estos procesos. El uso de procesos de gestión de la metodología para verificar la ejecución de las instrucciones de trabajo y garantizar la actualización del sistema de calidad
• Ayudar a las áreas en las materias relacionadas con los procesos de planificación, diseño, desarrollo, implementación y control, la evaluación de las interrelaciones entre los diferentes procesos, mapeo, análisis y reporte de resultados de estos procesos, el control y la disponibilidad para los procesos de documentación para la realización de auditorías internas y el sistema de calidad externo, ayudar a las zonas. Auxiliar de coordinación de la gestión del proceso por la necesidad de la toma de decisiones relacionadas con los procesos y la tecnología para mantener el servicio.
• Informar al responsable de los resultados obtenidos en los informes, proponer soluciones a la subida de los indicadores de funcionamiento.
• Analizar la productividad y la calidad de los informes que tratan de mantener el equilibrio en el servicio prestado al cliente.
ISIT International ServicesLider de proyecto
Mar. 2019 - Jun. 2020Bogotá D.C., ColombiaEstudiante de administracion de empresas de 9 semestre, con certificación ITIL V3 y Scrum fundamentos. 11 años de experiencia en servicios de TI bajo metodología ITIL. Responsable de la ejecución de proyectos cumpliento de indicadores y KPI de gestión y proceso de mejora continua. Líder de equipos de trabajo de más de 40 colaboradores (Directos). Comunicación directa con la Dirección Corporativa Tecnología y SIL IBM. Responsable de atender las necesidades y requerimientos del cliente interno relacionados a los temas de informática que se presenten, hacer levantamiento de requerimientos solicitados, diseñar,implementar y soportar las diferente soluciones informáticas de acuerdo a los requerimientos, manejo de contratos cliente interno y externo, liderazgo de equipos de trabajo destinados a dar cumplimiento a los clientes IBM, brindado soporte manteniendo los lineamientos contractuales y preservando la política de seguridad informática de las empresas en varios proyectos a nivel nacional como Belcorp, Dow Quimica entre otros. Líder de los equipos de soporte a usuario final. Garantizar cumplimiento de indicadores implementaciones de planes de trabajo e Innovación Tecnológica HW, SW y respuesta y planes de accion a PQR y planes de Mejora Continua.
Stefanini Informatica y Tecnologia (Colombia)Coordinador de infraestructuras de TI
Oct. 2016 - Feb. 2019Bogotá D.C., ColombiaResponsable del área de servicio de soporte tecnológico, (Equipos de usuario final, problemas de HW y SW, coordinación de actividades, manos remotas a tercer nivel de soporte, SLA´s, otros). Administración de costos, proyección metas. Líder de proyectos tecnológicos. Adicional apoyo en las oportunidades identificación de nuevos negocios. Responsable del control/seguimiento apoyo al área de infraestructura en las actividades y cambios planificados y verificación de pre-requisitos. PRINCIPALES LOGROS Mejoras en los procesos y tiempos de respuesta a clientes en un 50%.
Verificación y cierre de PQR orientando planes de mejora continua en la operación.
CSTinfoCoordinador de soporte a usuario
Oct. 2013 - Oct. 2016BogotáResponsable de Supervisar el desarrollo y ejecución de los Proyectos asignados y coordinar con las áreas involucradas el cumplimiento de los plazos requeridos hasta la satisfacción del cliente,Planificar, organizar y supervisar las actividades relacionadas con el desarrollo de proyectos solicitadas por los clientes.Delegar y coordinar al agente de despacho la atención eficiente de los proyectos basados en el cumplimiento de los objetivos del mismo de manera proactiva, creativa y previsora en búsqueda de satisfacer las expectativas de los clientes desde la propuesta inicial hasta su ejecución.Coordinar con las áreas involucradas la atención eficiente de los pedidos de los clientes.Capacitar, evaluar e incentivar al personal a su cargo, emitir informes de productividad.Realizar Informes de Desempeño del personal del Área a cargo.Manejar atención personalizada de Clientes, brindar soluciones e informes técnicos, que requieran supervisión especial.Manejo de personal, informes, indicadores de Calidad, soporte técnico brindando asesoría y soporte a los usuarios, reparación, instalación y mantenimiento de PC, portátiles, pantallas e impresoras. PRINCIPALES LOGROS Automatización de procesos manuales en la presentación de informes de gestion y métricas Reducción en 30% en los tiempos de desperdicio operativo en los tiempos de atención
Migración exitosa de los equipos a Windows 8.1
Informatica Servicios y Soluciones de Colombia S.A - Subsidiaria IBMCoordinador dispatcher
May. 2008 - Oct. 2013BogotáResponsable de analizar todos los trabajos recibidos y direccionamiento según skill de recursos, aseguramiento de los SLA contratados , correcta documentación y lineamientos estándar de metodologia GDF.
Planificación de actividades y ordenes de trabajo según los requerimientos de proyectos de varios clientes como Davivienda, Colseguros, Belcorp, Avianca , Horizonte. Seguimiento de actividades del el grupo de trabajo y cumplimiento de asignaciones y tiempos estimados para el desarrollo de las actividades en las operaciones de cliente, implementación de hardware, software, aplicación o sistemas de redes y las mejoras en el área o el proceso de trabajo técnico PRINCIPALES LOGROS Distinción por el trabajo en equipo. Logré el reconocimiento como el mejor asignador por la labor en mi área. Ser promovido de Asignador a coordinador en la tercerización
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