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Work Background
AutônomoConselheiro / Investidor
Mar. 2023
LeaderXEmbaixador
Dec. 2022São Paulo, BrasilLeaderX é a iniciativa mais inovadora do mundo empresarial na atualidade, tendo sido criado para oferecer à grandes lideranças experiências marcantes que lhes proporcionem aprendizados, reflexões, trocas de ideias, oportunidades de negócios e acessos diferenciados da rede mais qualificada de Executivos e Empreendedores do Brasil.
FenaSaúdeVP
Feb. 2022 - Mar. 2023
Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS)Conselheiro
Jun. 2021 - Mar. 2023
Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS)Board Member
Jun. 2021 - Mar. 2023
AmilCEO
Mar. 2021 - Mar. 2023São Paulo, BrasilPrincipais Atividades Desempenhadas: • Implementar a área de Transformação Digital com consultoria externa, resultando em melhorias significativas nos indicadores de clientes e na redução de reclamações. • Liderar a mudança na abordagem dos clientes, centralizando o atendimento para aprimorar a experiência e aumentar o NPS (Net Promoter Score), estruturando o monitoramento contínuo através de KPIs e OKRs. • Segmentar o atendimento ao público, elevar o nível de autosserviço com URA e políticas de alçada, preparando a organização para a próxima fase de Transformação Digital. • Implantar a área de Combate a Fraudes, Abuso e Desperdício como inovação na estrutura da empresa, amadurecendo o modelo para torná-lo referência e alcançar resultados financeiros sustentáveis na gestão do custo médico. • Aumentar a retenção de clientes com uma abordagem proativa, recuperando vendas com base no crescimento do mercado de Pequenas e Médias Empresas. • Ampliar a quantidade de corretores ativos no segmento de Pequenas e Médias Empresas através de Programas de Relacionamento e Treinamento. • Implementar um processo de Governança com diretrizes claras para todos os stakeholders e, em colaboração com Recursos Humanos, estabelecer uma cultura e política para o desenvolvimento de times e planos de sucessão. • Liderar a implementação de programas para promover maior Inclusão e Diversidade na empresa. Principais Projetos e Resultados Alcançados: • Condução do Comitê de Gestão da Pandemia para a UHG Brasil, garantindo atendimento contínuo e salvando vidas durante a pandemia. • Aumento da utilização da rede própria de hospitais, direcionando mais clientes e pacientes para reduzir a capacidade ociosa em ***%. • Implementação da Cultura da Gestão de Eficiência e das Despesas, estabelecendo prioridade contínua no tema.
AmilCOO
Feb. 2020 - Feb. 2021São Paulo, BrasilResponsável pelos processos de Autorização e Análises, Clínica, Rede, Analytics, Atendimento e Experiência do Cliente e Transformação Digital, além das áreas de Operações e Clínica, Rede Credenciada e Regulação. Membro do Executive Leadership Team do UnitedHealth Group Brasil. 37.000 funcionários em 2020.
AmilDiretor Executivo de Operações e Atendimento ao Cliente
Jun. 2016 - Jan. 2020Responsável pela gestão das áreas de processamento de Faturamento e Remessas, Comissões Internas e Externas, Integridade de Pagamentos, Processamento de Reclamações Médicas, Call Center, Resiliência Corporativa, Projetos e Melhorias de Processos dentro das Operações.
AmilExecutive Director of Operations and Customer Service
Jun. 2016 - Jan. 2020Responsible for managing the operational process, comprising the areas of Billing and Remittance Processing, Internal and External Commissions, Payment Integrity, Medical Claims Processing, Call Center, Corporate Resilience, and Projects and Process Improvements within the operations.
MetLifeDiretor de Operações, Atendimento ao Cliente e Transformação de Negócios
Oct. 2012 - Jun. 2016BrasilPrincipais Atividades Desempenhadas: • Desenvolver e implementar estratégias operacionais para maximizar a eficiência das operações diárias, promovendo a otimização de recursos e o aprimoramento contínuo. • Implantar uma nova gestão de atendimento ao cliente, estabelecendo uma Governança com Comitês de Qualidade e Cliente e integrando indicadores para padronizar o serviço e a satisfação do cliente. • Liderar a equipe na implementação de projetos de regionalização das áreas de Operações, garantindo integração com indicadores globais e supervisionar projetos de automação de médio e longo prazo. • Avaliar e ajustar os processos de negócios para adaptar-se rapidamente às mudanças de mercado e às necessidades dos clientes, garantindo flexibilidade e competitividade sustentada. • Gerenciar a construção e liderança de equipes multifuncionais, autogerenciáveis e orientadas para resultados, promovendo um ambiente colaborativo e motivador entre os membros da equipe. • Desenvolver uma cultura de excelência por meio da implementação de práticas eficazes de gestão, incentivo ao desenvolvimento contínuo dos colaboradores e criação de um sistema de reconhecimento e recompensa. Principais Projetos e Resultados Alcançados: • Liderança direta de equipe composta por 3 superintendentes e 5 gerentes sêniores nas áreas de Operações Vida, Previdência, Odonto, Atendimento, Sinistros, Middle-Office, Cobrança & Comissões, e Projetos de Mudança, com responsabilidade pelo orçamento “run the company” de R$ 50 milhões, investimentos de R$ 10 milhões e 300 funcionários. • Membro do Conselho no Brasil, participando da revisão, desenho e implementação dos objetivos estratégicos de crescimento no País.Liderança de equipe direta com 3 superintendentes e 5 gerentes sêniores nas áreas de Operações Vida, Previdência, Odonto, Atendimento, Sinistros, Middle-Office, • Cobrança & Comissões, e Projetos de Mudança. Responsável por orçamento “run the company” e 300 funcionários. Membro do Conselho no Brasil
MetLifeDirector of Operations, Customer Service, and Business Transformation
Oct. 2012 - Jun. 2016BrasilLeadership of a direct team comprising three Superintendents and five Senior Managers in the areas of Life Operations, Pension, Dental, Customer Service, Claims, Middle-office, Billing & Commissions, and Change Projects in the Company. Responsible for a "run the company", and 300 employees. As a Member of the company's Board in Brazil, I acted as one of the executives responsible for reviewing, designing, and implementing strategic growth objectives in the country.
• Implemented a new management approach in customer service, establishing a new Governance structure with Quality and Customer Committees, along with indicators and continuous improvement processes. This resulted in a reduction in complaints, expenses, and average handling time, as well as an increase in self-service through the implementation of IVR (Interactive Voice Response).
• Participated in the leadership of the group that implemented projects for regionalizing the company's Operations areas, with indicators aligned globally. The group also led medium and long-term automation projects.
HSBCSuperintendente Executivo Operações
Aug. 2003 - Oct. 2012Responsável pelas áreas de Operações do Banco, compostas por Seguros, Cartões de Crédito, Folha de Pagamento, Auto-Finance, Processos e Suporte de Agências, Tesouraria, Corretora, Custódia Internacional e Local, Trade e Fx, Câmaras de Compensação e Middle Office para atendimento a Clientes Corporativos .
HSBCExecutive Superintendent of Operations
Aug. 2003 - Oct. 2012Responsável pelas áreas de Operações do Banco, compostas por Seguros, Cartões de Crédito, Folha de Pagamento, Auto-Finance, Processos e Suporte de Agências, Tesouraria, Corretora, Custódia Internacional e Local, Trade e Fx, Câmaras de Compensação e Middle Office para atendimento a Clientes Corporativos .
CitiSuperintendente Operações
Jan. 1989 - Dec. 2003
CitiSuperintendent of Operations
Jan. 1989 - Dec. 2003
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