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Work Background
DesjardinsChef de projet, Transformation omnicanal
Nov. 2021Montréal, Québec, Canada · Hybrid- Contribuer à définir la vision et la stratégie de transformation numérique des centres de contacts clients, en alignant les objectifs avec la direction stratégique de l'entreprise
- Superviser et exécuter des projets de transformation numérique des centres de contacts clients, en assurant la livraison dans les délais, le respect du budget et la satisfaction des parties prenantes
- Collaborer avec les différentes parties prenantes internes et externes, y compris les équipes de direction, les fournisseurs et les clients, pour assurer une communication efficace et la réalisation des objectifs du projet
- Mettre en œuvre des stratégies de gestion du changement pour faciliter l'adoption des nouvelles technologies et des processus dans les centres de contacts clients, en minimisant les perturbations opérationnelles
- Analyser les données et les performances des centres de contacts clients pour identifier les opportunités d'amélioration et mettre en œuvre des initiatives visant à optimiser l'efficacité opérationnelle et l'expérience client
Automobile En Direct.comDirecteur planification stratégique CCC
Mar. 2021 - Nov. 2021Longueuil, Québec, Canada · On-site- Contribuer activement à l'élaboration de la vision technologique du département, en identifiant les opportunités d'innovation et en proposant des solutions stratégiques pour soutenir le centre de contacts clients
- Collaborer étroitement avec les leaders technologiques et les parties prenantes pour garantir l'alignement des initiatives sur la vision globale de l'entreprise
- Guider l'équipe de gestion du centre d'appels dans l'élaboration de leur premier plan stratégique annuel, alignant les objectifs opérationnels avec la vision globale de l'entreprise pour renforcer la capacité du centre à offrir des expériences client exceptionnelles, tout en stimulant la croissance et l'efficacité opérationnelle
- Diriger le déploiement réussi d'un nouveau CRM (Customer Relationship Management) dans le centre de contacts clients, en supervisant toutes les étapes du projet
VidéotronChef de projets, Efficacité opérationnelle
Jan. 2019 - Mar. 2021Montréal, Québec, Canada · On-site- Diriger et superviser des projets de transformation majeurs, en assurant la planification stratégique, la gestion des risques, la coordination des équipes interfonctionnelles et la livraison dans les délais et le budget
- Collaborer à la mise en place des projets incluant l’analyse préliminaire et les phases de développement en assurant le respect des besoins opérationnels
- Analyser et définir les enjeux opérationnels possibles et des solutions le cas échéant conformément aux normes et aux objectifs de performance de la vice-présidence
- Identifier les meilleures stratégies de mise en opération et les mettre en place
- Effectuer les suivis des étapes de réalisation afin de respecter l’échéancier global
VidéotronConseiller Principal, Transformation Opérationnelle
Sep. 2018 - Jan. 2019Région de Montréal, Canada- Planifier, organiser et structurer l’implantation des transformations opérationnelles des secteurs
- Optimiser et améliorer les processus, escalader les enjeux et émettre des recommandations tout en s’assurant de l’intégrité de leur application - Analyser la performance des équipes et veiller au bon déroulement d’un plan de projet - Conseiller, influencer, coacher stratégiquement et accompagner les leaders et les équipes impactées par les divers changements organisationnels - Conseiller les équipes de direction sur les stratégies et tactiques d’implantation efficaces - Engager les ressources touchées par les transformations en créant de l’enthousiasme de l’adhérence et du sens autour du changement
Vidéotron AffairesGestionnaire principal opérations
Feb. 2018 - Sep. 2018Région de Montréal, Canada Participer à la définition des orientations stratégiques de la Vice-présidence de Vidéotron Affaires et en assurer l'opérationnalisation dans le centre d'appels
Définir et suivre les indicateurs de performance assurant le contrôle, le maintien et la performance des équipes
Participer à la planification stratégique ainsi qu’à la préparation du budget annuel
Développer, coacher, encadrer son équipe de gestion et préparer la relève
Mettre en place des stratégies de croissance des revenus et de performance des équipes
Vidéotron AffairesGestionnaire, Projets Efficacité opérationnelle
Jan. 2016 - Feb. 2018Région de Montréal, Canada Aligner les initiatives de gains en efficacité avec les objectifs stratégiques, les projets porteurs de l’entreprise et les besoins spécifiques des différentes équipes d’opérations
Évaluer les gains potentiels reliés à la mise en place de différentes améliorations, afin d’en quantifier les impacts quantitatifs et qualitatifs et de proposer des recommandations à la direction
Contribuer tant au niveau de la stratégie que de la mise en place et du suivi des activités
Établir des mécanismes de mesure et de contrôle pour voir à la pérennité des initiatives
Vidéotron AffairesGestionnaire d’équipes SAC, Rétention & Opérations - Services Affaires
Oct. 2012 - Jan. 2016Région de Montréal, Canada• Assurer une progression optimale des ventes et de la croissance de l'entreprise et gestion de l’attrition. • Assurer la vigie des activités de ventes quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et annuelles du centre de contacts clients.
• Élaborer et présenter les indicateurs de performance de toutes les activités hebdomadaires du centre de contact client à la direction. • Assister aux comités stratégiques de ventes pour influencer et favoriser l'atteinte des objectifs annuels de l’entreprise.
• Assurer un suivi des budgets du service et proposer diverses méthodes dans le but de réduire les coûts d'acquisition.
• Établir des relations de confiance avec les employés afin de les garder motivés dans un contexte syndiqué.
Sun MediaDirecteur des Opérations & Impartition
Aug. 2011 - Aug. 2012Longueuil- Mettre en application les stratégies identifiées dans le plan stratégique afin de supporter et améliorer les opérations du centre.
- Assurer la vigie des opérations quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et annuelles du centre de contacts clients, remonter les informations pertinentes à la haute direction tout en proposant des solutions adaptées à l'environnement de travail.
- Établir des relations de confiance avec les autres directeurs, les gestionnaires, les employés et les collègues des autres services pour favoriser l'atteinte des objectifs annuels de l’entreprise.
- Assurer un suivi des budgets, contrôler les dépenses et proposer diverses méthodes dans le but de réduire les coûts d'opérations.
- Établir des relations de confiance avec les partenaires d’affaires (impartiteurs), négocier les ententes et contrôler les coûts d’opérations.
- Assurer le suivi des objectifs du centre et atteindre les résultats de ventes.
Sun MediaGestionnaire Service Clientèle, Ventes & Impartition
Nov. 2010 - Aug. 2011Longueuil, QC- Enligner des équipes de ventes télémarketing interne et d’impartition partenaires.
- Établir les objectifs de performance de ventes.
- Assurer la vigie sur la concurrence, remonter les informations pertinentes à la haute direction et proposer des stratégies de rétention et de fidélisation.
- Assurer l’optimisation du séquenceur d’appels.
- Mise en place des initiatives et stratégies de ventes ciblées avec le support de la recherche et du marketing.
- Enligner la gestion des opérations des partenaires, sur les différents services, dont le Télémarketing, l'activation et la rétention.
Telus MobilityDirecteur de magasin
Sep. 2008 - Nov. 2010- Diriger et coordonner une équipe de force de vente.
- Atteindre et dépasser les objectifs de vente hebdomadaires et mensuels.
- Analyser les résultats et les écarts pour y apporter les plans d’action nécessaires.
- Gérer les ressources humaines; de l’embauche jusqu’à la terminaison.
MicrotecChef de Service, Service à la clientèle
Feb. 2006 - Jul. 2008- Atteindre les objectifs de ventes et respecter les coûts du développement d’affaires.
- Effectuer la gestion des coûts et des opérations du service à la clientèle.
- Analyser les résultats de qualité de service et différents indicateurs de performance alignés avec les objectifs d’entreprise.
- Analyser les écarts afin de recommander des solutions.
- Responsable de la gestion des ressources humaines et de la gestion de l’administration du service à la clientèle; de la réception du courrier au recouvrement.
MicrotecCoordonnateur du développement des compétences
Feb. 2005 - Feb. 2006- Diriger le programme de supervision téléphonique afin d’uniformiser le contact client pour les ventes internes, le service techniques, le recouvrement et la facturation.
- Coordonner tous les programmes de formation internes au sein de l’entreprise; nouveaux employés et formation continue.
- Développer un programme de coaching pour les agents et les chefs d’équipe et chefs de service (Fidélisation, Ventes Internes, recouvrement, facturation). J'ai occupé ce poste et le poste de Superviseur du service à la clientèle de concert.
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